メガネ屋で海外事業と経営企画に関わってる人のBlog

OWNDAYSというメガネ屋に勤務。仕事やプライベート(子育てなど)のことなど、僕自身のことをお伝えしてます。汁なし担々麺など、辛いものが結構好きですが、相当な汗かきです。(昔はビジネス向け民泊サイト「TripBiz」を担当)

チャットでの問い合わせ窓口は必須やな。〜良い例と悪い例を体験して〜

最近、とてつもなく思う。

 

もう電話でのやり取りは本当に無理...。

 

特に僕が顧客側として接する時に、電話でのやり取りは勘弁してほしいと思うようになった。普段仕事もチャットで行うことが多いし、それが当たり前になってきたからというのもある。単純に自分がやってるからといって、モンスター顧客になって電話面倒臭いっていうのはよくないんやろうけど、とてつもなく面倒くさく思う。

 

3月末に引っ越しをしたんやけど、それで銀行への住所変更などで色々とやり取りが発生した時の話。ある手続きのことで、銀行と電話のやり取りが10往復くらいしている。未だ解決していない。

 

平日の日中は仕事してるし、まだ子供が小さいため、夜は一緒にご飯を食べ、お風呂も入り、そして遊び、寝かしつけまでなかなか時間が取れない。

 

そんな中電話でやり取りするのは結構大変やなぁと。

昨日もツイートしたけど、これ。

 

 

僕も昔はお客さんとの電話でよくやってたかもしれないけど、自分がこの通り感じたように、お客さんの感覚はやっぱり変わってきてると思う。

 

特に立ち上げ期は、問題の把握と解決 → サービスの改善 をスピード感を持って行わなあかんねんやけど、その問題の把握をする入り口のところで、メールとか電話だけだと、その声が入りづらくなってきてる気がする。

 

まずユーザー目線。なぜかというと、僕のように感じたお客さんは電話とかメールやと、面倒と感じることが多く、連絡をして解決してもらおうとする前に、サービスから離脱する恐れがあるから。ユーザーのストレス耐用度が昔より低くなってきていて、いかにシンプルにするか、使いやすいか、がとても重要になっている。つまり、面倒なことが起こるとすぐに諦められ、もう戻ってこないのだ。他にも似たようなサービスがあるし。

 

その一方、実際に、この銀行のケースとは違い、こんなことがあった。

 

 

このやり取りだけで買取依頼が確定した。僕の中古スピーカーの買取先が決まった。

もちろん、同僚の紹介があったからというのも重要な要素だけど、何よりこのようにチャットだけで、全てが確定したからだ。これが電話だと、そもそもまとまった時間が取らないといけないし、そのタイミングで相手先が連絡可能なタイミングでないといけない。折り返しの電話を貰えばいいかもしれないけど、そのタイミングで僕が出れるかわからない。問い合わせフォームを書くのもいちいち面倒臭い。

 

でもチャットだから、相手が見れるタイミングで見て素早く返答できる。そして見れるタイミングは電話よりも圧倒的に多い。移動中の電車でも、会議と会議の1分の隙間時間でも、変な話トイレをしながらでも返事ができる笑。やっぱりこのスピード感が今の顧客には求められているんだろうなと、良い例と悪い例を体験して強く感じた。

 

 

 

そして、次にサービス提供側の目線。

 

問い合わせへの対応時間が圧倒的に短くなる。チャットだと気軽に顧客が連絡できて、対応に追われるような気がするが、そうではない。なぜかというと、問い合わせ数が増えても、メールへの返信よりもチャットの方が早いから。メールではなくLINEが日本中で使われていることから、なぜ早いかの説明は不要かと思う。

 

もう一ついうと、問題の把握が圧倒的に早くなる。サービスの立ち上げ期は自分たちで気づいていないバグや使い辛さが本当にたくさん存在する。それを顧客から教えてもらうことが多いのも事実だ。連絡しやすくすることで、問題が発生したタイミングですぐにサービス提供側に連絡してもらえ、それを提供側は把握することができ、解決できる。さらにそれをより早く改善へと繋げられる。さらには、顧客は自分が指摘・提案したことがサービスに反映されると、それに愛着が湧きやすくなる。考えてみると良いことしかない。

 

そんな中、僕が大好きな世界観はこれ。クロネコヤマトさんのLINEアカウント。

技術者の中では、全然特別なものではないかもしれないけど、郵便局の再配達依頼なんかと比較すると、圧倒的に使いやすい。 

 

Botである点は、少し焦点が違うけど、このようにチャットで依頼できるのはとてもありがたい。わざわざQRコード読む必要もないし、プッシュフォンで指示を待ちながら番号を押さなくてもいい。

 

とにかく言われたことに淡々と答えるだけ。 

f:id:norry-yasuda:20180413125309p:image

 

 

もう一回ツイートをここに添付するけど、これを踏まえて、やっぱりチャットサービスはTripBizでも必要かなと思った。特に今のフェーズでは。

 

 

偉そうなこと言って、まだまだTripBizは事業として確率されていないですが、誰かの参考になればと思う。

 

最後に、、、「だったら早くTripBizでもチャット導入しろよ」と言う声はそっと心にしまっておいてください笑。